VoIP — что это такое и как работает?

VoIP: что это такое?

VoIP – современная технология, выведшая телефонную связь на качественно новый уровень, расширившая ее функциональные возможности. Расшифровка аббревиатуры – “voice over internet”, что очень точно отражает основную специфику: голос передается не по кабельным линиям, а по интернет-сетям. Это повышает скорость передачи сигнала, улучшает его четкость, разборчивость, снимает географические ограничения, исключает жесткую привязку к стационарному оборудованию.

Каковы основные принципы VoIP? Какое оборудование необходимо для реализации технологии? Как настроить его для обеспечения максимальной стабильности соединения, скорости передачи информации?

Понятие и принцип работы

Основная функция VoIP – проведение телефонных звонков не по стандартным линиям, а по интернет-каналам. Процесс построен на двойном преобразовании. В начале передачи аналоговый сигнал преобразуется в цифровую форму, сжимается при помощи кодека, дробится на пакеты для исключения сбоев, потерь, на конечном устройстве – происходит обратное преобразование, из цифры – в голосовой аналоговый сигнал.

Сравнение VoIP с обычной телефонной линией показывает абсолютное превосходство современной технологии. Она предполагает минимальные эксплуатационные расходы, помогает повысить качество сигнала, обеспечить собеседникам хорошую слышимость вне зависимости от фактического местоположения, расстояния между ними. Единственное условие – стабильное соединение с интернетом.

Требования VoIP к скорости доступа при этом невысоки, для стабильной связи достаточно 100 килобит в секунду. Основная функция технологии – передача голоса, но реальные возможности – гораздо шире. С ее помощью можно отправлять текстовые сообщения, совершать видеозвонки, организовывать конференции.

Оборудование

Для подключения и использования VoIP понадобятся следующие аппаратные, программные средства:

VoIP-телефоны. Технологичные устройства, разработанные специально для нового формата телефонных систем, предполагающие возможность прямого соединения с сетью через порт LAN или беспроводной модуль Wi-Fi.
VoIP-шлюзы. Они расширяют функциональные возможности стандартных телефонных аппаратов, позволяют подключить их к интернету. Некоторые шлюзы комплектуются интегрированными роутерами, что исключает необходимость в дополнительном соединении.
Софтфоны. Это не аппаратные модули, а программы, превращающие ноутбук, компьютер, планшет или смартфон в VoIP-телефон. Представлены в платных и бесплатных редакциях, различны по функционалу, интерфейсу и другим характеристикам, что упрощает поиск и подбор подходящего решения.

Преимущества и недостатки

Коммерческие организации, вне зависимости от масштабов, специфики деятельности, активно переходят на VoIP. Такая тенденция объясняется многочисленными преимуществами системы. В первую очередь нужно обратить внимание на следующие моменты:

Минимальные расходы на внедрение. Как отмечено выше, при запуске VoIP можно обойтись без покупки аппаратных средств, достаточно установить специальные программы на уже имеющееся в офисе компьютерное или мобильное оборудование.
Высокое качество голоса. Речь звучит четко, разборчиво, без характерных для аналоговой связи помех. Достигается это совершенством алгоритмов обработки, а также неподверженностью сигнала ЭМ-полям, наводкам, что является серьезной проблемой для аналоговых сетей.
Возможность подключения любого номера. Практика показывает, что клиенты с большим доверием относятся к организациям, использующим федеральные или красивые запоминающиеся номера. Дополнительный плюс – отсутствие привязки номера к конкретному стационарному устройству, что упрощает переезд. При смене локации компания сохраняет все наработанные клиентские базы.
Поддержка дополнительных функций, полезных для бизнеса. VoIP допускает настройку переадресации вызова, записи звонков, задействования голосовых ассистентов. Набор функций будет на 100% соответствовать специфике бизнеса, способствовать повышению качества клиентского обслуживания.
Оптимизация трат, связанных с услугами связи. VoIP не предполагает дополнительной тарификации, связанной с междугородними, межрегиональными и международными вызовами. Для использования системы, организации нужно лишь своевременно оплачивать интернет.
Простота масштабирования. По мере расширения клиентской базы, роста потребностей бизнеса, систему можно усовершенствовать, модернизировать, добавить новые телефонные номера. Перенастройка сети, покупка дополнительных аппаратных средств, при этом не потребуется.

Минусов у VoIP гораздо меньше. Основной момент – зависимости качества связи от стабильности соединения. Чтобы исключить проблемы, нужно ответственно отнестись к подбору провайдера, выбрать организацию, заботящуюся о репутации, готовую гарантировать необходимую скорость доступа, не допускающую ее падений ниже определенных значений. Вторая потенциальная проблема – возможность перехвата сигнала злоумышленниками. Чтобы они не могли использовать личные клиентские, коммерческие данные в корыстных целях, VoIP должна поддерживать алгоритмы шифрования.

Дополнительные функции

VoIP позволяет организациям использовать множество полезных функций. Их правильная настройка и применение помогают значительно повысить общий уровень клиентского обслуживания, укрепить репутацию, улучшить финансовые показатели. Наиболее полезные и востребованные функции следует рассмотреть более подробно.

Запись звонков

Автоматизация записи звонков позволяет решить следующие важные задачи:

Повышение квалификации персонала. Выборочное прослушивание помогает руководству определить основные ошибки сотрудников, провести эффективное переобучение. С развитием систем искусственного интеллекта появляются разработки для автоматизации анализа, реагирующие на некоторые ошибочные фразы, стоп-слова.
Увольнение некомпетентных специалистов, некорректно, грубо общающихся с клиентами.
Определение актуальных потребностей клиентов, изменение списка услуг, товаров в каталогах организации для наиболее эффективного удовлетворения запросов.

Наладка удаленной работы

Как сказано выше, VoIP не предполагает привязки к конкретному стационарному оборудованию, снимает географические ограничения. Это крайне важный момент для перевода сотрудников на удаленную работу, для эффективного выполнения должностных обязанностей им не обязательно постоянно находиться в офисе. При необходимости компания может быстро расширить штат за счет фрилансеров, удаленных операторов, консультантов, обходясь без дорогостоящей организации новых рабочих мест.

Переадресация

VoIP поддерживает следующие сценарии переадресации:

По занятости. В том случае, если звонящий клиент попадает на занятого специалиста, система автоматически переводит его на свободного.
По недоступности. Суть та же, что и в предыдущем случае, но клиент оказывается не на занятой, а на недоступной, отключенной линии.
По времени. Актуально для организаций, представленных в нескольких регионах, различных по часовым поясам. Если клиент пытается дозвониться до представительства, рабочий день которого уже завершен, система переведет его в открытое.

Помимо стандартных сценариев, VoIP поддерживает и другие, настраиваемые в соответствии с фактическими потребностями организации. Например, компания может сформировать базы данных, в которых заказчики размещены в порядке статуса. Крупные постоянные партнеры сразу будут попадать на главных менеджеров, персональных консультантов, новые клиенты – на операторов общего call-центра.

Грамотный подбор и настройка сценариев обеспечивает оптимизацию обработки поступающих вызовов, своевременность реагирования на них, повышение уровня клиентского сервиса, укрепление рыночных, финансовых позиций организации.

Голосовое меню

Одна из ключевых функций VoIP. Звонящий сначала попадает не к “живому” оператору, а к компьютерному ассистенту, взаимодействовать с которым можно, нажимая определенные клавиши на телефоне. Это упрощает и ускоряет решение вопросов, снижает нагрузку на менеджеров компании.

Расширение функционала голосового меню возможно его интеграцией в CRM предприятия, синхронизацией с информационными базами, благодаря чему клиенты гарантированно получат правильные, актуальные ответы на свои вопросы.

Сравнение с SIP

VoIP – метод, позволяющий совершать голосовые вызовы через интернет, тогда как SIP – протокол, делающий возможной его реализацию. Задействование протокола SIP при этом расширяет исходные возможности телефонии, делает ее пригодной для передачи не только голосовых сообщений, но и различных файлов, текстовых сообщений, графических изображений, видеозаписей.

Подведение итогов

Достоинства VoIP многочисленны, так что внедрение телефонных систем, передающих данные по интернету, является хорошим решением для любого предприятия. Специализация, масштаб работы – все это отходит на второй план. Выгоды VoIP выражаются не только в финансовом, но и в техническом, социальном эквиваленте, помогают в оптимизации основных процессов организации, укреплении ее статуса на рынке, повышении авторитета среди клиентов и деловых партнеров.