IP-телефония — что это такое и как она работает?

IP-телефония: что это такое?

Городские телефонные номера, дисковые или кнопочные устройства, установленные в квартирах абонентов, остались в далеком прошлом. Им на смену пришла интернет-телефония, без которой невозможно представить звонки в мессенджерах, вроде WhatsApp или Telegram.

IP-телефония идеально подходит не только для частного, но и для коммерческого применения, помогает оптимизировать расходы предприятия, касающиеся связи, внедрить новые функции, повысить общее качество клиентского обслуживания. Что представляет собой эта технология? Каковы ее преимущества и особенности?

Понятие и принцип работы

Простыми словами, IP-телефонию можно описать как телефонную связь при помощи интернета. Это исключает необходимость в прокладке протяженных кабельных линий, покупке множества аппаратов, упрощает структуру без вреда для качества связи. Единственное, что потребуется – надежный доступ в интернет, в идеале – по выделенной линии.

Алгоритм функционирования данного способа связи можно представить следующими стадиями:

Трансформация голосового сигнала в поток цифровой информации. Эту задачу выполняют кодеки, не просто преобразующие сигналы, но сжимающие их для экономии трафика, более рационального использования пропускной способности канала.
Разбивка общего информационного потока на пакеты. Такая схема повышает общую надежность и скорость передачи, исключает необходимость повторной отправки всех данных в случае сбоя.
Передача информации. Работает IP-телефония за счет протоколов RTP и SIP. Именно они помогают начать сеанс связи, успешно завершить его.
Обработка информации. Программные и аппаратные компоненты системы обеспечивают четкую маршрутизацию данных, правильно распределяют их между абонентами.
Доставка. Передача пакетов ведется по выделенному каналу. На конечном устройстве происходит обратная трансформация, из цифры – в аналог, что позволяет услышать голос собеседника.

Сравнение с аналоговой телефонией

IP-телефония – гораздо более совершенная технология, в сравнении с аналоговой. Она гораздо эффективнее использует доступные каналы передачи информации, не перегружает их. Модернизировать систему гораздо проще, новых абонентов можно добавлять не на аппаратном, а на программном уровне, перенастройка занимает считанные секунды. Чистота сигнала, передаваемого в цифровой форме, несоизмеримо выше аналога, голос звучит чище, четче.

Преимущества

Массовый переход предприятий на IP-телефонию, все более активное ее использование частными лицами и коммерческими структурами, объясняется следующим:

Стоимость. Внедрение системы не требует формирования сложной инфраструктуры с нуля, прокладки кабелей, покупки специализированного оборудования. IP-телефония легко интегрируется в уже существующую сеть, которая есть у каждой компании.
Простота модернизации. Систему легко адаптировать к растущим потребностям бизнеса, пополнить новыми аппаратными, программными модулями. Сложная перенастройка, временная приостановка работы, значительные вложения в таких случаях не потребуются.
Высокое качество передачи данных. Никаких щелчков, тресков и прочего, что характерно для аналоговых телефонных линий. Голос передается четко, разборчиво, всю информацию удается усвоить с первого раза, без повторений, что экономит время собеседников.
Многоканальность. Одна линия может использоваться специалистами предприятия для работы сразу с несколькими клиентами.
Мобильность. IP-телефония поддерживает не только стационарные аппараты, размещенные в офисе, но и допускает добавление мобильных номеров сотрудников. Таким образом, они всегда остаются на связи, даже в командировках могут оказывать содействие в решении актуальных вопросов.
Функциональность. IP-телефония – молодая система, так что она учитывает все потребности современных предприятий, предлагает им максимум ценных возможностей. Например, доступна синхронизация с CRM, автоматическая запись звонков для контроля работы операторов.

Выраженные недостатки, по сути, отсутствуют. Главное – выбрать провайдера, обеспечивающего стабильное соединение с интернетом, чтобы система стабильно сохраняла работоспособность. Второй значимый момент – безопасность. Важно, чтобы при передаче данных использовались алгоритмы шифрования, благодаря которым перехват становится бессмысленным – злоумышленники не смогут декодировать сигнал.

Наиболее эффективными для обеспечения безопасности IP-телефонии являются протоколы SRTP, файрволы, алгоритмы, защищающие от фрод-атак, когда система перегружается и рушится огромным количеством звонков.

Аппаратные и программные средства

Стандартное устройство для внедрения IP-телефонии – телефон, укомплектованный портом RJ-45 или беспроводным модулем для подключения к интернету. Как и стандартный аналог, такой телефон подходит для совершения голосовых вызовов, но дополнительно – для взаимодействия с ПК, проведения массовых конференций.

Альтернативное решение – софтфон, программа, которую нужно установить на ноутбук, ПК, планшет или смартфон. Доступны версии для различных операционных систем, от Windows до Android и iOS, приложение превращает устройство в полноценный аналог IP-телефона.

Также используются следующие компоненты:

Шлюзы. Позволяют подключить стандартные телефоны к IP. Задача шлюза в таком случае – трансформация аналогового сигнала в цифру и обратная.
Сетевые устройства. Повышают стабильность соединения, качество передачи сигнала, сводят к минимуму задержки, исключают обрывы. Набор оборудования определяется структурой сети, могут использоваться модемы, беспроводные роутеры.
Серверы. Их задача – обработка, хранение информации. В зависимости от специфики IP-телефонии, могут использоваться как собственные серверы предприятия, так и виртуальные, облачные.

Уровни телефонии

IP-телефония работает на нескольких уровнях, основной из которых – физических, на котором сигнал передается по определенной среде, будь то коаксиальный, медный, оптоволоконный кабель. Второй уровень – канальный, обеспечивающий связь между верхними и нижними уровнями. Он делится на две подкатегории:

MAC. Обеспечивает четкость взаимодействия с физическим уровнем;
LLC. Необходим для связи с сетевым уровнем.

Сетевой уровень

Главная задача сетевого уровня – маршрутизация, распределение пакетов данных. Основные аппаратные средства, необходимые для его реализации – маршрутизаторы, либо шлюзы, благодаря которым стандартный аналоговый телефон можно превратить в IP-устройство. В зависимости от модификации, маршрутизаторы могут поддерживать следующие функции:

Отправка стандартных голосовых сообщений;
Отправка факсовых сообщений;
Отправка текстовых сообщений в формате SMS. Для этого устройство должно допускать установку SIM-карты.

Сетевой уровень необходим также для обозначения приоритета пакетов данных, отправлять их в соответствии с определенной очередностью, рационально использовать пропускную способность канала, исключать задержки передачи сигнала, сохранять его максимально высокое качество.

Транспортный уровень

Функция транспортного уровня – передача пакетов информации без потерь и задержек. Как правило, в IP-телефонии используются два протокола данного уровня:

UDP. Особенность протокола – отсутствие подтверждений успешной доставки пакетов. Специфика голосовой связи такова, что потеря отдельных пакетов вполне допустима, чего не сказать о задержках. Алгоритмы UDP оптимально соответствуют данному требованию.
RTP. Протокол может использоваться самостоятельно, однако, максимальную эффективность – демонстрирует в комбинации с предшествующим. Он определяет категорию передаваемой информации, присваивает номера пакетам, упорядочивает их. Такая многофункциональность положительно отражается на качестве сигнала.

Протоколы и кодеки

Оптимальный протокол для наладки стабильной IP-телефонии – SIP, представленный в 2000 году. Он максимально универсален, позволяет без лишних трудностей настроить работу системы, оптимизировать ее как для голосовых, так и для видеовызовов.

Подходящие кодеки – G.711 и G.729. Первый рекомендуется использовать для максимального сжатия данных, рационального использования доступной пропускной способности канала, второй – для наилучшего качества звука, четкой передачи голоса.

Выгоды для бизнеса

Главная выгода IP-телефонии для предприятия – снижение расходов на связь. Для передачи информации в данном случае используются интернет-коммуникации, траты гораздо ниже, нежели в случае с классическими линиями. Также необходимо отметить и некоторые другие значимые преимущества:

Увеличение клиентских обращений. Поддержка многоканального режима исключает ситуацию, в которой звонящий клиент попадает на занятую линию. Вызов будет автоматически переадресован свободному оператору, либо же активируется голосовой ассистент, клиент сможет решить вопросы даже без диалога с “живым” консультантом.
Повышение авторитета организации. IP-телефония допускает использование федеральных номеров, к которым заказчики относятся с гораздо большим доверием, нежели к простым городским.
Контроль работы персонала. Руководство может активировать функцию записи разговоров, выборочно прослушивать их для проверки квалификации операторов, профессионализма при выполнении должностных обязанностей, грамотности консультирования.
Сохранение номеров при переезде. IP-телефония не привязана к конкретной точке, так что при переезде можно перенести все номера, продолжить использовать систему, исключить потерю клиентов и другие неприятности.

Вспомогательные функции

IP-телефонию можно синхронизировать с CRM, что позволяет автоматизировать выполнение большинства рутинных задач, отнимающих силы специалистов. Синхронизация с CRM обеспечивает автоматическое создание карточки с контактными данными клиентами после завершения беседы, указать в ней дополнительные сведения, статус сделки, необходимость обратного звонка.

IP-телефония допускает задействование голосового меню, виртуального ассистента, благодаря которому клиент может решить вопросы без обращения к “живому” оператору, выбрать необходимый отдел.

Все большее распространение получают вспомогательные функции, основанные на активно развивающихся системах искусственного интеллекта. Например, ИИ может устранять помехи, улучшать слышимость голосового сигнала, в автоматическом режиме анализировать звонки, выявлять ошибки, некомпетентность операторов.

Подведение итогов

IP-телефония по всем параметрам превосходит классический аналог. Ее внедрение – рациональное решение для любой коммерческой структуры, желающей улучшить коммерческие показатели, достичь новых высот в бизнесе, повысить уровень клиентского обслуживания, оптимизировать бюджет.